Customer Relations Management

1. Jelaskan hal hal apa yang membuat anda menjadi loyal terhadap salah satu produk atau merek ?

Jawaban : Yang membuat saya menjadi loyal terhadap salah satu produk adalah kualitas produk yang baik sesuai dengan apa yang dibutuhkan konsumen, produknya mudah didapatkan karena dijual dibanyak toko, harga produk terjangkau, pelayanan yang baik jika suatu saat terjadi masalah terhadap produk.  Contohnya motor Honda beat yang saya beli 5 tahun yang lalu, sampai saat ini motor tersebut masih berfungsi dengan baik. Saya merasa puas dengan produk Honda tersebut karena kualitas dan pelayanannya yang profesional serta tempat servicenya ada dimana-mana mudah ditemukan. Jika suatu saat saya ingin membeli sebuah motor lagi maka saya akan membeli merek Honda karena saya sudah merasa nyaman dengan produk Honda. 

2. Buatlah sebuah analisa tentang Portofolio Pelanggan, Berikan Contoh kasus ya..max 2 halaman.

Jawaban : Terdapat dua metode analisis dalam analisis portofolio pelanggan yaitu analisis SWOT dan PEST. SWOT adalah singkatan dari kekuatan (Strength), kelemahan (Weaknesses), peluang (Opportunities), dan ancaman (Threat). Analisis SWOT mengeksplorasi lingkungan internal (S dan W) dan lingkungan luar (O dan T). Audit internal mencari kekuatan dan kelemahan fungsi-fungsi bisnis penjualan, pemasaran, operasi, keuangan, dan manajemen orang. Audit eksternal (OT) menganalisis lingkungan makro dan mikro tempat perusahaan beroperasi. Lingkungan makro mencakup sejumlah kondisi luas yang mungkin memiliki dampak terhadap perusahaan. Kondisi-kondisi tersebut diidentifikasi melalui analisis PEST, meliputi kondisi politik (Politics), ekonomi (Economics), sosial (Social), dan teknologi (Technology). Lingkungan makro dari audit eksternal (OT) memeriksa hubungan antara perusahaan dengan pemegang saham saham eksternal langsungnya, yaitu pelanggan, pemasok, mitra bisnis, dan penanam modal. Analisis SWOT merupakan salah satu langkah dalam proses perencanaan strategis bisnis perusahaan. 

Contoh kasusnya saya ambil dari analisis SWOT PT.AJE INDONESIA yang merupakan perusahaan minuman ringan berkarbonasi yaitu BIG COLA yang merupakan brand dari AJE Group yang paling digemari dan  AJE Group adalah pemimpin pasar minuman di Peru, Amerika Latin. Big Cola hadir di 11 negara Amerika Selatan dan produk ini  merambah pasar Asia melalui peluncurannya di Thailand tahun 2005. Selanjutnya,  produk ini diperkenalkan di Indonesia, Vietnam dan India pada 2010.

Berikut adalah analisis SWOT PT.AJE INDONESIA :

a.       Kekuatan (Strength)

1.       Harga jual lebih murah, dan volume lebih banyak dari pesaing yang sudah lebih dulu ada.

2.       Jangkauan jaringan distribusi luas (traditional channel), serta sistem distribusi outsourcing.

3.       Proses yang inovatif untuk optimasi biaya.

4.       Mempunyai tenaga kerja yang professional pada manajemen dan staff eksekutifnya.

5.       Produk berkualitas internasional, menggunakan bahan – bahan dari Indonesia.

6.        Memiliki satu pabrik produksi di Cikarang dengan kapasitas produksi  36 ribu botol per jam.

7.       Pertumbuhan penjualan tahun 2011 naik hingga 2000 persen, dan penjualan mencapai 4,5 juta botol.

b.      Kelemahan (Weakness)

1.      Kurangnya pemahaman akan perilaku konsumen (misal ketidakpuasan konsumen), karena sistem distribusi outsourcing.

2.      Baru terdapat 1 pabrik di Indonesia.

3.      Agen penjual Big Cola sering kehabisan stok dan harus menunggu lama.

4.      Brand/image produk “murah” akan sulit untuk menjangkau konsumen atas.

5.       Sistem distribusi outsourcing dan konsinyiasi rentan terhadap terjadinya kehilangan barang.

6.      Tidak adanya kontrol terhadap distributor menyebabkan distributor kurang dapat di andalkan.

7.      Tidak adanya website khusus di Indonesia.

c.       Peluang (Opportunities)

1.      Masih rendahnya konsumsi minuman karbonasi di Indonesia yaitu sekitar 4 % (33 L perkapita pertahun ).

2.      Penjualan minuman berkarbonasi di Indonesia tahun ini diperkirakan tumbuh 15% menjadi 790,4 juta liter.

3.      Banyak konsumen di daerah sub urban/pedesaaan yang belum di jangkau produsen minuman berkarbonasi  lain.

4.      Banyak konsumen beranggapan bahwa minuman berkarbonasi masih mahal.

5.      Adanya keringanan pajak dan insentif dari pemerintah untuk investasi asing.

6.      Jumlah konsumen yang cukup besar (sekitar 50 % dari 240 juta penduduk Indonesia di bawah 29 tahun).

d.      Ancaman (Threat)

1.      Konsumen semakin sadar akan kesehatan.

2.      Pesaing cukup kuat (yaitu Coca Cola) dan sudah memimpin pasar minuman ringan dengan pangsa pasar 40 %.

3.      Tahun sebelumnya pertumbuhan penjualan pesaing yaitu, Coca-Cola sebesar 18%.

4.      Harga BBM yang diperkiraan akan naik dapat mempengaruhi biaya produksi.

5.      Tenaga kerja Indonesia sering bergejolak, produktifitas juga terbilang rendah.

6.      Lahan untuk pabrik di Jawa sedikit.

Berikut adalah analisis PEST PT.AJE INDONESIA :

a.      Politik (Politics)

Di Indonesia peraturan yang ada cukup menarik bagi investor asing karena adanya keringanan pajak (tax allowance). Namun demikian ada 2 kebijakan yang memberatkan bagi industri minuman khususnya, yaitu berlakunya peraturan Menteri Keuangan Nomor 241/2010 tentang Penetapan Sistem Klasifikasi Barang dan Pembebanan Tarif Bea Masuk Atas Barang Impor, serta rencana pemberlakuan cukai minuman. Ditambah pula sistem birokrasi di Indonesia yang berbelit-belit, pungutan liar di sana-sini, infrastruktur fisik yang belum memadai, kurang efektifnya belanja Negara ke sektor publik, korupsi yang masih merajalela, menjadi pertimbangan bagi investor asing untuk menanamkan modal di Indonesia.

b.      Ekonomi (Economics)

Dilihat dari kekuatan ekonominya, di Indonesia ini relatif cukup stabil dan tergolong baik. Hal ini ditunjukkan dengan dinaikkannya peringkat investasi Indonesia oleh lembaga pemeringkat Standard & Poor, yang tentunya akan mendorong investasi asing ke Indonesia. Tahun 2011 saja pertumbuhan ekonomi Indonesia mencapai 6.5 %. Perekonomian Indonesia juga lebih banyak tergantung pada konsumsi domestik, keuntungan dari hal ini adalah apabila terjadi krisis global, dampaknya tidak akan parah. Terbukti tahun 2011 arus modal asing tercatat sebesar USD 20 milyar, yang mana Indonesia dianggap sebagai investasi yang aman dari goncangan global. inflasi di tahun 2011 cukup rendah yaitu 3.79 %, sehingga nilai tukar rupiah relatif stabil.. Pada industri minuman sendiri diprediksi terjadi peningkatan pertumbuhan penjualan yang didorong konsumsi domestik yang tinggi.

c.       Sosial (Social)

Penduduk Indonesia yang berkisar 230 juta jiwa, merupakan jumlah konsumen yang banyak dan menjanjikan bagi suatu bisnis. Apalagi adanya kecenderungan masyarakatnya yang cukup konsumtif , dan sangat sensitif terhadap harga. Kemudian pada rentang waktu 2010-2025 demografi penduduk di Indonesia yang akan didominasi penduduk usia produktif, mampu menciptakan peluang usaha, terserapnya tenaga kerja formal dan semua hal ini lah yang mampu mendorong konsumsi domestik di Indonesia. Hal-hal tersebut tentu akan terwujud tentu dengan didukung pula dengan kualitas sumber daya manusia yang tinggi. Yang salah satunya dapat dicapai melaui pendidikan. Untuk itu peningkatan sumber daya menjadi hal penting bagi pembangunan Indonesia.

d.      Teknologi (Technology)

Proses manufakturnya sudah terotomatisasi dan mampu meningkatkan prosedur yang memastikan kualitas produk optimal. Perusahaan ini juga mengaplikasikan sistem kontrol metodik dan statistik, termasuk sistem kontrol korporat standar dan prosedur yang menjamin keamanan produk. Proses manufaktur juga sudah mengikuti prosedur bersertifikasi seperti ISO-9001:2008 dan ISO-22000:2005:  menggunakan teknologi mutakhir dan berkualitas dan juga sistem pengendalian kualitas seperti SMED (single minute exchange die), TPM (total productive maintenance), 5S's, Value Stream Mapping, debris minimization, Kaizen, dan monitoring yang efektif. Kapasitas produksi yang ada di pabrik di Indonesia Big Cola di Indonesia 576.000 - 1,72 juta unit per hari. Terdapat plant sendiri untuk membuat botol PET dan plant khusus untuk mengolah gula (untuk pembuatan sirup). Selain itu Big Cola sendiri baru diproduksi dalam kemasan botol plastik (PET) dan menggunakan packaging. Terdiri dari 4 varian rasa (strawberry, orange, lemon, kola) dengan ukuran 535 ml dan 1.5 L.

3. Apa yang dimaksud dengan service marketing dan Jelaskan bagaimana implementasinya daripada service marketing ?

Jawaban :

Zeithaml and Bitner (2003) dalam Endang menyatakan bahwa pemasaran jasa adalah mengenai janji-janji, janji yang dibuat kepada pelanggan dan harus dijaga. Kerangka kerja strategik diketahui sebagai service triangle yang memperkuat pentingnya orang dalam perusahaan menjaga janji mereka dan sukses dalam membangun customer relationship

Segitiga menggambarkan tiga kelompok yang saling berhubungan yang bekerja bersama untuk mengembangkan, mempromosikan dan menyampaikan jasa. Ketiga pemain utama ini diberi nama pada poin segitiga: perusahaan (SBU atau departemen atau manajemen),pelanggan dan provider (pemberi jasa). Provider dapat pegawai perusahaan,subkontraktor, atau pihak luar yang menyampaikan jasa perusahaan. Antara ketiga poin segitiga ini, tiga tipe pemasaran harus dijalankan agar jasa dapat disampaikan dengan sukses: pemasaran eksternal (external marketing), pemasaran interaktif (interactive marketing), dan pemasaran internal (internal marketing).

Implementasi Marketing :

• ·         Informasi manajemen memainkan peran penting dalam pemasaran jasa.
• ·         Informasi tidak hanya dikumpulkan selama riset pasar awal tetapi juga selama layanan (marketing) seluruh proses.
• ·         Informasi dapat menyebar tidak hanya selama tahap komunikasi awal tetapi juga (dan terutama) selama proses produksi layanan.

·         Penting untuk memastikan arus informasi yang efektif dalam perusahaan.

Marketing merupakan tools bagi marketer yang berupa program pemasaran yang mempertajam segmentasi, targeting dan positioning agar sukses. Ada perbedaan mendasar antara Marketing produk jasa dan Marketin produk barang. Marketing produk barang mencakup 4P: Product (produk), Price (harga), Place (tempat) and Promotion (promosi). Sedang untuk jasa, keempat tahap tersebut masih kurang ditambah 3 lagi: People (People), Process (Proses) and Customer Service. Ketiga hal ini terkait dengan sifat jasa dimana produksi dan konsumsi tidak dapat dipisahkan dan mengikutsertakan konsumen dan pemberi jasa secara langsung. Karena elemen tersebut saling mempengaruhi satu sama lain, bila salah satu tidak tepat akan mempengaruhi keseluruhan.

4. analisalah bagaimana aktivitas seorang PR dalam kegiatan CRM?

Jawaban

Berikut adalah aktivitas seorang PR dalam kegiatan CRM : 

1.      Publications (publikasi publisitas)

Setiap fungsi dan tugas public relations adalah menyelenggarakan publikasi atau menyebarluaskan informasi melalui berbagai media tentang kegiatan perusahaan/organisasi yang pantas untuk diketahui oleh publik.Setelah itu, public relations juga menghasilkan publisitas untuk memperoleh tanggapan positif secara lebih luas dari masyarakat.

2.      Events (penyusunan program acara)

Public relation juga merancang acara tertentu yang dipilih dalam jangka waktu, tempat dan obyek tertentu yang secara khusus untuk mempengaruhi opini publik, seperti event menyambut perayaan pesta emas HUT RI ke-50. Semua kegiatan promosi atau publikasi dikaitkan dengan event tersebut. Biasanya, event tersebut ada beberapa jenis. Diantaranya sebagai berikut:

a)   Calender event yang rutin (reguler event ) dilaksanakan pada bulan tertentu sepanjang tahun seperti menyambut hari raya Idul Fitri, hariNatal, Tahun Baru, hari ulang tahun dan sebagainya.

b)   Special events, yaitu event yang sifatnya khusus dan dilaksanakan pada momen tertentu diluar acara rutin dari program kerja public relations, seperti peluncuran produk baru (product launching), pembangunan kantor atau pabrik baru, jalan baru, gedung baru dan sebagainya.

c)    Moment events, yaitu events atau acara yang bersifat momental atau lebih khusus lagi misalnya, seperti menyambut pesta perak, pesta emas, pesta berlian dan hingga menghadapi millennium.

3.      News (menciptakan berita)

Upaya untuk menciptakan berita melalui press release, news letter,bulletin dan lain-lain yang biasanya mengacu teknis penulisan 5W+1H(Who, What, Where, When,Why dan How. Sistematika penulisannya adalah“piramida terbalik”. Yang paling penting diletakkan di tengah batang berita. Untuk itulah seorang public relations harus mempunyai kemampuan untuk menulis karena sebagian besar tugasnya untuk tulis menulis (public relations writing), khusunya dalam menciptakan publisitas.

4.      Community Involvement (Kepedulian pada komunitas)

Tugas sehari-hari seorang public relations officer 

(PRO) adalah mengadakan kontak sosial dengan kelompok masyarakat tertentu, serta menjaga hubungan baik (community relations and humanity relations) dengan pihak organisasi atau lembaga yang diwakilinya. 

5.      Inform or Image(Memberitahukan atau meraih citra)

Ada dua fungsi utama dari public relations, yaitu memberitahukan sesuatu kepada publik atau menarik perhatian, sehingga diharapkan akan memperoleh tanggapan berupa citra positif. Proses dari “nothing” menjadi “something” dari yang tidak tahu menjadi tahu, setelah tahu menjadi suka dan kemudian diharapkan timbul sesuatu (something) yaitu berupa citra.

6.      Lobbying and negotiation(Pendekatan dan bernegosiasi)

Keterampilan untuk melobi secara personal dan kemampuan bernegosiasi sangat diperlukan bagi seorang public relations officers, agar semua rencana, ide atau gagasan kegiatan suatu lembaga memperoleh dukungandari individu dan lembaga yang berpengaruh, sehingga timbul situasisaling menguntungkan (win-win solution).

7.      Social Responsibility(Tanggung jawab sosial)

Aspek tanggung jawab dalam dunia public relations sangat penting. Publicrelations tidak hanya memikirkan keuntungan materi bagi lembaga atau organisasi serta tokoh yang diwakilinya, tetapi juga kepedulian kepada masyarakat. Hal ini penting, supaya ia memperoleh simpati atau empati dari khayalaknya. Inilah yang di dalam teori publoic relations disebutsebagai social marketing.

5. Mengapa Metode meningkatkan Kualitas layanan.Service Level Agreement dan Program Pemulihan layanan menjadi fokus  dalam kegiatan Nilai pelanggan?

Jawaban :

Kotler dan Keller (2009: 14) menyatakan bahwa nilai pelanggan merupakan kombinasi kualitas, pelayanan, harga dari suatu penawaran produk .

Armand Feigenbaum (1956) mendefinisikan kualitas sebagai kegiatan untuk memenuhi harapan pelanggan, sedangkan Kaoru Ishikawa (1986) ahli manajemen mutu dari Jepang mendefinisikan kualitas adalah kepuasan pelanggan. Kalau dilihat dari defenisi para ahli tersebut, jelas sudah bahwa kalau kita kita ingin memberikan jasa dan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan maka kita harus memuaskan pelanggan. Demikian sebaliknya dengan memuaskan pelanggan sebenarnya kita sudah memberikan kualitas dalam jasa dan pelayanan kita.

Perjanjian Tingkat Layanan / Service Level Agreement adalah bagian dari perjanjian layanan secara keseluruhan antara 2 dua entitas untuk peningkatan kinerja atau waktu pengiriman harus di perbaiki selama masa kontrak. Dua entitas tersebut biasanya dikenal sebagai penyedia layanan dan klien, dan dapat melibatkan perjanjian secara hukum karena melibatkan uang, atau kontrak lebih informal antara unit-unit bisnis internal.

Sedangkan untuk pengertian pemulihan layanan itu sendiri adalah tindakan yang diambil oleh sebuah organisasi dalam menanggapi kegagalan layanan (Gro ¨ nroos, 1988). Dalam upaya ini,tidak hanya menyangkut pada penanganan terhadap pengaduan konsumen saja, namun juga menyangkut pada situasi-situasi di mana kegagalan terjadi tanpa adanya keluhan yang dibuat oleh konsumen (Smith et al., 1999).

Bedasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa Metode meningkatkan Kualitas layanan.Service Level Agreement dan Program Pemulihan layanan adalah kegiatan yang saling berintegrasi sehingga menjadi fokus didalam kegiatan nilai pelanggan.

6. Deskripsikan bagamana mengelola siklus hidup pelanggan:

a. Pada busines to business

b. Busines to Costumer

c, Customer to Customer

Jawaban :

Siklus hidup pelanggan merupaka sebuah proses CRM yang terbentuk oleh tiga kegiatan yaitu pemerolehan pelanggan, perawatan pelanggan, dan proses pengembangan. Tugas pertama dalam mengelola siklus hidup pelanggan adalah pemerolehan pelanggan karena kegiatan ini sangat penting dalam peluncuran produk baru dan permulaan bisnis. Keputusan pertama yang perlu dibuat untuk rencana pemerolehan pelanggan ialah identifikasi prospek, maksud prospek didalam CRM adalah pencarian peluang yang dapat berubah menjadi pelanggan yang signifikan secara strategis.

a.       Busines to business

Didalam B2B untuk memperoleh pelanggan baru maka diperlukan petunjuk individu-individu atau perusahaan-perusahaan yang layak untuk didekati yang selanjutnya perlu melewati proses kualifikasi dengan sejumlah pertanyaan yang memenuhi kriteria yang dibutuhkan perusahaan. Setelah melaui proses kualifikasi maka para praktisi CRM perlu memutuskan saluran terbaik untuk mengawali hubungan, prospek B2B bisa dihasilkan melalui, referral, jaringan interpersonal, kegiatan promosi seperti pameran, pameran dagang dan konferensi, periklanan publisitas dan hubungan public, canvassing, telemarketing, dan e-mail. Contoh perusahaan B2B adalah perusahaan penerbangan seperti Garuda yang melakukan kerja sama dengan agen-agen tiket perjalanan.

b.      Busines to Customer

Didalam B2C memperoleh pelanggan diperlukan pengiklan, promosi penjualan, dan merchandising. Pengiklanan merupakan metode utama untuk menghasilkan pelanggan baru dalam B2C. Pengiklan adalah penciptaan pesan yang disampaikan pada targer pemirsa lewat pembelian waktu atau ruang pada media milik pihak lain. Periklanan memiliki dua tujuan komunikasi yaitu kognitif dan afektif, kognitif berhubungan dengan apa yang diketahui pemirsa dan afektif berhubungan dengan apa yang dirasakan pemirsa. Promosi penjualan adalah setiap insentif yang memicu perilaku secara sementara yang ditunjukan pada pelanggan prospek, anggota saluran penjualan atau pramuniaga. Terdapat berbagai bentuk promosi penjualan diantaranya sampling (penyediaan sampel gratis dari suatu produk), Uji coba gratis, diskon, kupon, potongan harga atau cashback, bonus pack, banded pack, free premium, lotre (permainan kesempatan), kompetisi. Merchandising adalah setiap stimulus atau pola stimulus yang memicu perilaku selain dari penjualan pribadi yang terjadi di tempat dagang atau di titik-titik penjualan. Selain kegiatan diatas perusahaan B2C juga menggunakan skema referral, promosi seperti pameran konsumen, publisitas, telemarketing, e-mail, dan canvassing untuk menghasilkan pelanggan baru. Contoh perusahaan B2C seperti toko-toko elektronik yang menjual langsung kepada customer.

c.       Customer to customer

Di dalam C2C memperoleh pelanggan adalah dengan berusaha meyakinkan pelanggan pertama akan kelebihan dan keutamaan produk kita. Setelah pelanggan pertama mampu kita yakinkan, maka harapan selanjutnya mereka mau dan mampu mempersuasi calon pelanggan yang lain. Pelanggan yang belum pernah mencoba produk kita dan belum mengetahuinya. Melalui C2C diharapkan perusahaan dapat mendapatkan manfaatnya, antara lain adalah:

Ø  Biaya menarik pelanggan lebih rendah ini mencakup biaya pemasaran, surat-menyurat, kontak pelanggan, follow-up, fulfillment, dan pelayanan.

Ø  Umumnya pelanggan yang ada lebih responsive CRM akan mengurangi biaya kampanye dan meningkatkan return on investment (ROI) dalam pemasaran dan komunikasi pelanggan.

Ø  Profitabilitas pelanggan lebih tinggi. Share lebih benar follow-up penjualan yang lebih baik. Memberikan masukan kepada pelanggan lain tentang layanan dan kepuasan, dapat dilakukan cross-sell atau up-sell dari pembelian saat ini.

Contoh perusahaan C2C seperti bukalapak.com yang sebagai pelantara antara penjual dan pembeli.