Krisis & Strategi PR

1. Deskripsikan bagamana mengelola siklus hidup pelanggan:

a. Pada busines to business

b. Busines to Costumer

c, Customer to Customer

Jawaban :

Siklus hidup pelanggan merupaka sebuah proses CRM yang terbentuk oleh tiga kegiatan yaitu pemerolehan pelanggan, perawatan pelanggan, dan proses pengembangan. Tugas pertama dalam mengelola siklus hidup pelanggan adalah pemerolehan pelanggan karena kegiatan ini sangat penting dalam peluncuran produk baru dan permulaan bisnis. Keputusan pertama yang perlu dibuat untuk rencana pemerolehan pelanggan ialah identifikasi prospek, maksud prospek didalam CRM adalah pencarian peluang yang dapat berubah menjadi pelanggan yang signifikan secara strategis.

a.       Busines to business

Didalam B2B untuk memperoleh pelanggan baru maka diperlukan petunjuk individu-individu atau perusahaan-perusahaan yang layak untuk didekati yang selanjutnya perlu melewati proses kualifikasi dengan sejumlah pertanyaan yang memenuhi kriteria yang dibutuhkan perusahaan. Setelah melaui proses kualifikasi maka para praktisi CRM perlu memutuskan saluran terbaik untuk mengawali hubungan, prospek B2B bisa dihasilkan melalui, referral, jaringan interpersonal, kegiatan promosi seperti pameran, pameran dagang dan konferensi, periklanan publisitas dan hubungan public, canvassing, telemarketing, dan e-mail. Contoh perusahaan B2B adalah perusahaan penerbangan seperti Garuda yang melakukan kerja sama dengan agen-agen tiket perjalanan.

b.      Busines to Customer

Didalam B2C memperoleh pelanggan diperlukan pengiklan, promosi penjualan, dan merchandising. Pengiklanan merupakan metode utama untuk menghasilkan pelanggan baru dalam B2C. Pengiklan adalah penciptaan pesan yang disampaikan pada targer pemirsa lewat pembelian waktu atau ruang pada media milik pihak lain. Periklanan memiliki dua tujuan komunikasi yaitu kognitif dan afektif, kognitif berhubungan dengan apa yang diketahui pemirsa dan afektif berhubungan dengan apa yang dirasakan pemirsa. Promosi penjualan adalah setiap insentif yang memicu perilaku secara sementara yang ditunjukan pada pelanggan prospek, anggota saluran penjualan atau pramuniaga. Terdapat berbagai bentuk promosi penjualan diantaranya sampling (penyediaan sampel gratis dari suatu produk), Uji coba gratis, diskon, kupon, potongan harga atau cashback, bonus pack, banded pack, free premium, lotre (permainan kesempatan), kompetisi. Merchandising adalah setiap stimulus atau pola stimulus yang memicu perilaku selain dari penjualan pribadi yang terjadi di tempat dagang atau di titik-titik penjualan. Selain kegiatan diatas perusahaan B2C juga menggunakan skema referral, promosi seperti pameran konsumen, publisitas, telemarketing, e-mail, dan canvassing untuk menghasilkan pelanggan baru. Contoh perusahaan B2C seperti toko-toko elektronik yang menjual langsung kepada customer.

c.       Customer to customer

Di dalam C2C memperoleh pelanggan adalah dengan berusaha meyakinkan pelanggan pertama akan kelebihan dan keutamaan produk kita. Setelah pelanggan pertama mampu kita yakinkan, maka harapan selanjutnya mereka mau dan mampu mempersuasi calon pelanggan yang lain. Pelanggan yang belum pernah mencoba produk kita dan belum mengetahuinya. Melalui C2C diharapkan perusahaan dapat mendapatkan manfaatnya, antara lain adalah:

Ø  Biaya menarik pelanggan lebih rendah ini mencakup biaya pemasaran, surat-menyurat, kontak pelanggan, follow-up, fulfillment, dan pelayanan.

Ø  Umumnya pelanggan yang ada lebih responsive CRM akan mengurangi biaya kampanye dan meningkatkan return on investment (ROI) dalam pemasaran dan komunikasi pelanggan.

Ø  Profitabilitas pelanggan lebih tinggi. Share lebih benar follow-up penjualan yang lebih baik. Memberikan masukan kepada pelanggan lain tentang layanan dan kepuasan, dapat dilakukan cross-sell atau up-sell dari pembelian saat ini.

Contoh perusahaan C2C seperti bukalapak.com yang sebagai pelantara antara penjual dan pembeli.

2. Bagaimana mengelola hubungan dengan media pada saat krisis?

Jawaban :

Disaat terjadi krisis perusahaan, pihak yang harus kita pertahankan hubungannya dengan baik adalah media massa karena dukungan dari media massa bisa menjadi positif bagi perusahaan dan jangan menutupi krisis dari media massa itu hanya akan menjadi bumerang bagi perusahaan yang harus dilakukan adalah menjadikan perusahaan sebagai pusat informasi mengenai krisis yang terjadi dan solusi dalam mengatasi krisis tersebut. Seorang PR harus menjadi fasilitator untuk menjelaskan situasi krisis yang dihadapi kepada pers dan tidak ada fakta yang disembunyikan dari pers. Media massa harus dilihat sebagai pendukung potensial dibadingkan sebagai musuh, berikut adalah langkah-langkah menangani media dalam situasi krisis :

1. Informasi latar belakang untuk memulai inisiatif

            24 jam pertama merupakan saat penting. Ketiadaan informasi untuk media pasti terjadi karena perusahaan/organisasi kekurangan fakta tentang peristiwa yang terjadi. Kekosongan tersebut dapat dijembatani dengan menawarkan informasi latar belakang tentang perusahaan bagi media. Hal ini memproduksi dua hasil:

1)    Menciptakan ruang untuk bernafas yang berharga untuk mengumpulkan dan mencek informasi tentang kejadian sebelum dipublikasikan ke media.

2)    Tindakan ini mendemonstrasikan ke media bahwa organisasi/perusahaan secara jelas ingin bekerjasama dan berkomunikasi dengan mereka.

Para wartawan yang berkumpul atau menelepon untuk meliput berita kadang-kadang tidak tahu apapun tentang perusahaan yang sedang terkena krisis ataupun kinerjanya. Penawaran informasi latar belakang akan memberikan gambaran pada media untuk mulai membuat kerangka cerita yang akan ditulis, ditayangkan ataupun disiarkan.

Jadi, terus memperbaharui paket berisi informasi latar belakang tentang organisasi/ perusahaan merupakan hal yang penting. Poin-poin yang bisa dimasukkan ke dalamnya adalah sebagai berikut:

o     Foto-foto

o     Diagram

o     Informasi dasar tentang:

>        Jumlah karyawan

>        Sudah berapa lama perusahaan bergerak dalam bisnis tersebut

>        Deskripsi bisnis

>        Nama para eksekutif kunci

>        Data keamanan dan pelatihannya

            Beberapa paket ditempatkan di kantor pusat perusahaan dan di tiap tempat yang berpotensi terserang krisis, yang merupakan tempat orang-orang media akan menyerbu bila terjadi suatu peristiwa krisis. Penempatan paket tersebut akan membantu perusahaan untuk memulai inisiatif dalam mengkomunikasikan krisis serta mencegah terjadinya kekosongan informasi kepada media.

2. Menyiapkan sebuah pusat untuk pers (Press Centre)

            Bagi perusahaan yang mengalami peristiwa krisis jauh dari kantor pusatnya, perlu melakukan survey terlebih dahulu terhadap lingkungan di dekat tempat terjadinya peristiwa krisis sebelum mengadakan konferensi pers. Lakukan persiapan-persiapan yang diperlukan dengan hotel atau tempat penginapan lokal yang dapat segera dijadikan pusat bagi media selama proses mengatasi krisis berlangsung. Media hanya boleh diberi informasi pada saat konferensi pers saja. Meskipun media akan menginvestigasi orang-orang lain di antara setiap konferensi, tetapi setidaknya dengan konferensi pers perusahaan akan memiliki kesempatan memberitahukan cerita dari sisi perusahaan itu sendiri sekali atau dua kali dalam sehari, serta mengkoreksi informasi salah yang dikumpulkan oleh para wartawan dari pihak-pihak lain. Waktu yang baik untuk mengadakan acara konferensi pers adalah 10:30 dan 15:30 karena sesuai dengan waktu deadline kebanyakan media.

            Namun bila peristiwa krisis terjadi di kantor pusat, perusahaan dapat mempersiapkan satu ruang atau aula yang khusus untuk menampung para wartawan yang mendatangi kantor pusat. Tapi jika perusahaan tidak mau kantor pusat dikerumuni oleh para wartawan, perusahaan dapat bekerja sama dengan sebuah hotel ataupun gedung terdekat dengan menyewa sebuah ruang yang cukup luas untuk tempat berkumpulnya para wartawan.

3. Mengelola konferensi pers

            Mengadakan konferensi pers bisa menjadi sebuah mimpi buruk karena ada ratusan wartawan yang berpotensi menjadi musuh berkumpul di satu lokasi. Kuncinya adalah pelatihan dan persiapan. Tempat konferensi pers harus mencakup:

o     Saluran telepon keluar dan handset

o     Minimal dua mesin fax

o     Dua pintu masuk: satu yang dapat digunakan oleh manajemen perusahaan dan yang lainnya untuk orang-orang dari media keluar masuk.

o     Diagram yang besar dari tempat peristiwa krisis atau materi bantuan visual lainnya yang akan membantu manajemen dalam menjelaskan apa yang telah terjadi.

o     Paket-paket informasi latar belakang untuk pers.

o     Makanan dan minuman ringan.

o     Fasilitas toilet.

o     Pengamanan yang cukup untuk menjamin kontrol terhadap orang-orang, baik yang berada di tempat peristiwa krisis maupun yang berada di luar tempat tersebut, dengan pertimbangan khusus terhadap keselamatan mereka.

Beberapa tips di bawah ini akan berguna untuk membantu manajemen perusahaan dalam melaksanakan konferensi pers yang sukses:

o     Batasi jumlah tim manajemen agar hanya terdiri dari orang-orang yang memiliki pengetahuan spesifik atas aspek yang berbeda terhadap peristiwa krisis tersebut. JANGAN terperangkap dengan pemikiran bahwa makin banyak orang di meja pembicara maka makin aman dalam menjawab pertanyaan media karena dengan semakin banyaknya wakil dari manajemen perusahaan, maka justru makin banyak target yang dapat dicecar oleh media. Selain itu, tim pembicara di konferensi pers haruslah diketuai oleh seorang eksekutif senior perusahaan yang MAMPU menjadi seorang pembicara yang baik.

o     Tempatkan pengukur waktu pada ruang konferensi bila anggota tim manajemen harus meninggalkan ruangan untuk menangani masalah lain. Waktu konferensi pers TIDAK KURANG dari 30 menit. Akhiri konferensi pers pada waktu yang telah ditetapkan.

o     Mengeluarkan siaran berita baru pada KESIMPULAN konferensi. Tempatkan salinan berita secara strategis di pintu keluar dan umumkan pada seluruh wartawan sehingga mereka terdorong untuk menggunakan pintu keluar tersebut, sementara tim manajemen keluar ruangan melalui pintu yang lain.

Konferensi pers sangat jarang berjalan baik dengan media televisi. Sebaiknya dilakukan wawancara satu persatu dengan televisi setelah konferensi. Jangan pernah mengeluarkan kamera dari ruang konferensi. Namun bagaimanapun juga, mintalah pada wartawan untuk menempatkan kamera televisi di bagian belakang ruangan dan jangan di atas meja yang terlalu dekat dengan para pembicara. Hal ini akan terasa mengintimidasi manajemen serta membuat marah para wartawan dari media cetak dan radio yang jadi sulit untuk melihat para pembicara.

Ada alasan lain mengapa sebaiknya mengadakan wawancara setelah konferensi pers. Kadang-kadang pembicara membuat kesalahan pernyataan yang fatal dalam konferensi pers sehingga keesokan harinya muncul menjadi berita utama di surat kabar. Wawancara dengan televisi segera setelah acara konferensi memungkinkan manajemen mengkoreksi kesalahan tersebut. Lebih banyaknya orang yang menonton televisi dibandingkan dengan yang membaca koran memungkinkan kesalahan tersebut terkoreksi.

Poin akhir yang harus diingat tentang memberikan wawancara dengan televisi setelah konferensi pers adalah permintaan wawancara yang terlalu banyak sehingga manajemen tidak akan bisa memenuhi semua permintaan tersebut. Untuk mengatasi, pihak manajemen dapat menjelaskan kepada media bahwa tidak ada waktu yang cukup untuk memenuhi semua permintaan mereka tapi perusahaan dapat memberikan satu wawancara yang dapat dimiliki bersama oleh beberapa media. Dengan cara ini, media akan memilih siapa dari mereka yang akan melakukan wawancara dan kru televisi mana yang akan bertugas. Kemudian hasil rekaman wawancara tersebut dapat digunakan secara bersama-sama.

4. Menghadapi wawancara dengan televisi

Melatih pembicara bagi wawancara di televisi sangat vital dalam skenario krisis, sebagian untuk mengajarkan teknik serta memberikan rasa percaya diri, sebagian lagi adalah untuk mendapatkan siapa yang bisa tampil dengan baik serta siapa yang tidak bisa.

Tips-tips dasar dalam wawancara televisi adalah sebagai berikut:

o   Siapkan tiga poin utama yang jika sesuai, mengacu pertama-tama pada orang terlebih dahulu, kedua pada kerusakan lingkungan atau properti serta ketiga pada konsekuensi finansial.

o   Jika mungkin, adakan pelatihan wawancara sebelum benar-benar dilaksanakan.

o   Jangan pernah berspekulasi tentang peristiwa krisis selain berkata “penyebabnya akan ditetapkan setelah investigasi lengkap telah diselesaikan”.

o   Antisipasi pertanyaan tersulit dan siapkan jawaban yang sesuai.

o   Hargai tindakan pihak ketiga seperti polisi, regu penyelamat, dan lain-lain.

o   Jangan pernah menunjukkan kesalahan ada pada perusahaan, karyawan atau pihak ketiga.

o   Pandangi mata pewawancara, jangan sekali-kali berbicara kepada kamera.

o   Yakinlah ketiga poin utama tadi dikomunikasikan dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan yang diajukan.

o   Segera koreksi pernyataan yang bersugesti atau ambigu dari pewawancara, potong pembicaraannya bila memungkinkan.

5. Menjawab telepon dari media

            Telepon dari media nantinya akan lebih penting daripada jumlah wartawan yang dapat mencapai tempat peristiwa krisis. Bila para wartawan terlambat datang ke tempat kejadian, sisa-sisa insiden mungkin telah dibersihkan sehingga telepon menjadi saluran informasi yang sangat penting.

            Perusahaan yang sedang diserang krisis sebaiknya menciptakan sebuah ruang penjawab telepon dari media yang dilengkapi dengan handset yang cukup serta nomor telepon terpisah yang dapat segera diminta pada saat darurat untuk mencegah saluran di nomor telepon normal perusahaan menjadi sibuk sehingga kegiatan bisnis yang rutin tetap dapat berjalan.

            Hal-hal lain yang harus dipersiapkan bagi tim penjawab telepon dari media termasuk:

o   Buku / map dengan kertas-kertas bernomor untuk mencatat bagi setiap anggota tim.

o   Kotak untuk mengarsip bagi tiap anggota tim.

o   Flip chart dan pena

o   Whiteboard dan spidol

o   Peta tempat terjadinya peristiwa krisis

o   Mesin fax dan mesin photo copy

o   File “Fast Facts” (fakta segera) tentang perusahaan dan bagian-bagian dari perusahaan yang terkena dampak krisis.

Yang dimaksud dengan “fast facts” adalah penggambaran tim penjawab telepon dari media sebagai pengganti paket informasi mengenai latar belakang perusahaan. Bentuknya tertulis dalam bahasa percakapan yang diindeks dengan seksama serta memuat berbagai jawaban terhadap setiap pertanyaan dari para wartawan tentang situasi krisis yang sudah diantisipasi oleh manajemen, sehingga tim penjawab telepon segera dapat memberikan respon terhadap pertanyaan-pertanyaan wartawan.

            Kesalahan perusahaan yang sering terjadi adalah memberikan informasi hanya melalui Siaran Pers, sedangkan penyiapan suatu siaran pers akan membutuhkan waktu lebih lama, padahal informasi pada situasi krisis tidak boleh mengalami kekosongan.

6. Siaran Berita

            Siaran berita merupakan komunikasi kunci dalam situasi krisis yang memberikan penjelasan perusahaan tentang apa yang terjadi dan dapat digunakan untuk mencantumkan kutipan dari manajemen senior mengenai perasaannya atas situasi yang terjadi. Siaran berita harus tetap berisi penuh dan cepat selama periode krisis berlangsung.

            Ide yang baik adalah memberi nomor, waktu dan tanggal pada bagian atas setiap siaran berita, sehingga para wartawan dapat mengikuti kronologi peristiwa lebih mudah. Para penjawab pertanyaan media juga dapat menanyakan kembali pada media siaran berita yang mana saja yang sudah diterima oleh para wartawan tersebut berdasarkan nomor & tanggalnya, dan dapat segera menjawab pertanyaan wartawan sesuai tingkat pengetahuan wartawan tersebut tentang peristiwa krisis yang menyerang perusahaan.

              Dalam beberapa situasi, cukup baik untuk memikirkan siapa yang lagi yang akan dikontak oleh media untuk mendapatkan informasi tentang keadaan darurat, seperti polisi, rumah sakit terdekat atau pihak-pihak ketiga. Mereka juga dapat dikirimi salinan siaran berita perusahaan agar tetap dapat mengikuti perkembangan peristiwa krisis tersebut sehingga dapat memberikan jawaban bila media berusaha mencari informasi melalui mereka. Pemberian siaran berita ke pihak-pihak lain yang terlibat juga baik untuk menjaga kekonsistenan pesan dari seluruh pihak yang terlibat tersebut.

            Poin akhir: kadang-kadang memungkinkan untuk menyiapkan suatu “proforma holding statement” dalam mengantisipasi krisis, contohnya dalam kasus kecelakaan fisik (lihat contoh pada halaman 11).

            Pernyataan pers harus selalu mengumumkan berita dalam urutan berikut:

o   Penyebab insiden

o   Lokasi insiden

o   Detil kematian (jumlah bukan nama)

o   Detil yang terluka (jumlah bukan nama)

o   Detil area yang terkena dampak

o   Detil dampak pada lingkungan

o   Detil tindakan yang akan dilakukan kepada para pelanggan/konsumen

o   Kutipan dari manajer senior yang mengekspresikan penyesalan atas insiden tersebut serta penghargaan kepada mereka yang terlibat dalam seluruh aspek darurat

o   Detil tentang investigasi susulan terhadap penyebab insiden

o   Peringatan tentang catatan keamanan lokasi (jika memang selama ini sudah terkelola dengan baik) sebelum insiden terjadi

3. Bagaimana langkah pemulihan krisis?

Jawaban :

Terdapat 4 langkah pemulihan krisis sebagai berikut,

a. Menilai kerusakan

            Perusahaan harus menilai lebih jauh dari hanya sekedar menaksir kerugian finansial. Jika anggaran masih tersedia, sebaiknya perusahaan bekerjasama dengan perusahaan riset untuk menentukan bagaimana krisis memberikan dampak pada opini para stakeholder terhadap perusahaan serta produk/jasa yang dihasilkannya. Cara yang tidak terlalu formal tapi cukup efektif untuk menilai persepsi adalah dengan memanggil 10 – 20 orang dari tiap publik kunci dan mengadakan survey jajak pendapat terhadap mereka.

            Ketika hasil riset sudah didapat, manajemen harus mengumumkan perubahan-perubahan dalam kebijakan/prosedur baru yang perlu diterapkan di perusahaan/organisasi. Yang perlu diingat adalah kebijakan/prosedur baru tersebut harus mempertimbangkan reputasi perusahaan/organisasi untuk jangka panjang.

            Catatan atau dokumentasi tentang krisis juga dapat dipindahkan menjadi sebuah laporan yang memperlihatkan bagaimana suatu perusahaan/organisasi sukses menangani masalah yang terjadi. Catatan tersebut dapat mendokumentasikan pengambilan keputusan serta tindakan selama masa krisis serta mendemonstrasikan keterbukaan perusahaan. Selain itu juga dapat digunakan untuk memperbaharui rencana manajemen krisis perusahaan/ organisasi.

b. Karyawan perusahaan/organisasi (Regester & Larkin, 2003:200)

            Perhatian perlu diberikan kepada para karyawan dan keluarga mereka setelah masa krisis berlalu. Sebagian mungkin mengalami trauma akibat peristiwa krisis tersebut dan sebagian lagi meninggalkan perusahaan/organisasi karena tidak sanggup menghadapi kemungkinan terjadinya lagi peristiwa krisis yang sama atau peristiwa krisis yang lain.

            Keluarga mereka yang ikut merasa tertekan selama periode krisis berlangsung juga sering memperlihatkan rasa marah terhadap perusahaan/organisasi meskipun mereka tahu peristiwa krisis tersebut bukan kesalahan penuh perusahaan/organisasi tempat anggota keluarga mereka bekerja.

            Untuk menanganinya, perusahaan/organisasi dapat menawarkan sesi konseling oleh para profesional dalam bidang tersebut (psikolog/psikiater). Kemarahan atas kehilangan orang yang dicintai (bila krisis berdampak pada korban jiwa dari pihak karyawan) dapat diarahkan menjadi energi positif dengan menyalurkannya kepada pencarian solusi untuk mencegah agar peristiwa krisis yang sama atau yang lain tidak akan pernah terjadi kembali.

c. Hubungan Media (Grant & Douglas, 1999)

            Seperti perusahaan lain, media akan memiliki minat yang tinggi terhadap perusahaan kita atau industri sejenis setelah krisis. Manajemen harus mempertimbangkan kesempatan ini untuk mengembangkan hubungan yang lebih erat dengan media. Tunjukkan pada para wartawan bahwa perusahaan/organisasi kita memiliki kebijakan manajemen terbuka kapanpun mereka menginginkan informasi tambahan tentang perusahaan/organisasi kita.

d. Berdiskusi dengan Kelompok Penekan (Ibid)

            Salah satu cara terbaik mencegah serangan tambahan oleh kelompok penekan adalah dengan menggunakan situasi pasca krisis untuk bertemu dan berdiskusi dengan para aktivitis serta LSM terkait. Jika mereka masih mempertahankan perhatian mereka atas issue yang memicu krisis, perusahaan/organisasi kita dapat menawarkan dialog yang akan mengurangi retorika serta mendemonstrasikan keterbukaan perusahaan dan komitmennya terhadap keamanan dan kesehatan publik.

            Pasca krisis, kegiatan-kegiatan perusahaan/organisasi dari semua jenis bisnis dapat terbatasi akibat:

·         Ketidakmampuan perusahaan/organisasi pasca krisis untuk mengatur kembali kegiatan mereka agar resiko diserang krisis yang sama atau yang lain dapat diminimalkan.

·         Kegagalan perusahaan/organisasi untuk mengecek secara teratur bahwa tindakan mereka sesuai dengan pengharapan dan pernyataan mereka.

·         Kelelahan dalam pembuatan rencana dan persiapan untuk menangani hal-hal terburuk agar segera dapat mengontrol krisis.

   4. Apa kekurangan dan kelebihan dari Teknologi Informasi?

  Jawaban :  Terdapat fakta bahwa teknologi informasi dapat memicu terjadinya krisis, sebagai alat perlawanan bagi kelompok penekan terhadap perusahaan, sebagai senjata mengelola krisis perusahaan. Internet dapat menciptakaan krisis seperti melalui rumor, hacking serta berbagai bentuk terorisme cyber, baik disengaja ataupun tidak, seperti melalui tindakan dari para pecandu komputer. Terdapat dua alasan munculnya rumor pertama kali dalam internet dapat menyebabkan krisis, pertama karena Pertama karena mereka muncul dalam bentuk “cetak” implisit, maka mereka dianggap benar. Dan kedua, kadang-kadang rumor tersebut dianggap benar oleh media massa lain (cetak dan elektronik), yang memberikan audiens yang berada di luar jangkauan internet kepada rumor tersebut. Jika rumor dijadikan berita oleh media massa cetak atau elektronik dapat berkembang menjadi krisis kredibilitas terhadap organisasi. Hacker juga merupakan ancaman kemanan jaringan yang bisa merusak aplikasi atau server perusahaan dampaknya juga bisa membuat website perusahaan down dalam waktu yang lama seperti yang di alami oleh perusahaan SONY yang dihack oleh kelompok yang menyebut dirinya ANONYMOUS dampaknya website SONY tidak bisa berjalan lagi dan beberapa data rahasia perusahaan dicuri dan dipublis oleh wikileaks. Ada juga kelemahan dari teknologi informasi adalah setiap orang bisa membuat kritik yang menyerang perusahaan melalui situs/blog yang mereka ciptakaan misalnya mereka mengkritik masalah kelemahan produk/jasa dan pengalaman pribadi mereka sebagai mantan karyawan diperusahaan tersebut. Kelebihan dari teknologi informasi adalah mampu memonitor respon kelompok penekan melalui situs-situs yang mereka ciptakan yang bisa berdampak krisis bagi perusahaan. Internet memiliki kelebihan dalam mengelola krisis karena fakta bahwa saat ini terdapat peningkatan pengguna internet dan para wartawan mulai beralih kepada web perusahaan untuk mendapatkan informasi sehingga perusahaan bisa mengatur agenda dalam mempublikasi berita melalui internet.